【近江商人の教えと顧客名簿】についてです。
皆さまの施術院では、今まで来院されたお客様の
顧客名簿を作っていますでしょうか？
顧客名簿を作るというと、いろいろな個人情報の
問題など取り扱いについてもわずらわしいイメージが
あるため、嫌がる方も多くいらっしゃると思います。
目次
顧客名簿を作るようにしよう
しかしながら、患者さんとしっかり向き合っていくためには
基本的に顧客名簿というものは必須だと考えています。
その要点は主には3つあります。
１、顧客名簿でお客様の環境を知る。
２、お客様とコミュニケーションを取る。
３、顧客名簿と共に症状をしっかり聞く機会をつくる。
顧客名簿の必要性について、簡単に解説をしたいと思います。
滋賀県の信楽という地域の狸の置物を見かけたことがあるでしょうか？
よくお店屋さんなどに置いてある狸の置物で、左手に徳利を持ち、
右手に台帳のような帳簿を持っています。
あの右手に持っているものが、顧客台帳と言われる顧客名簿です。
三方よしの商い
また、同じく滋賀県に近江商人という「売り手よし、買い手よし、世間よし」
という三方よしの考え方が伝えられてきた商売上手な商人です。
その中でも徳利を持った狸、台帳（顧客名簿）を持った狸というのは、
その教えを表しているものでもあります。
火事になってもお金や商品はなくしても良いが、
顧客台帳だけは持って逃げるという昔の江戸時代の小話でもあった
ように商いの基本となるものがお客様の情報です。
勿論、取り扱いを慎重にすることは重要ですが、台帳（顧客名簿）があって初めて
商品を売ったり、PRすることができるので、必ず作るようにして
頂きたいと思います。
我々で言えばシッカリとお客様の状態を把握しておき、万一の時には
すぐに対応できるようにしておく意味でもとても重要です。
導入させるためにはどうすればよいの？
では、具体的にどのように導入したらよいのでしょうか？
まず初来院の際、症状をお持ちになってお見えになるお客様に、
症状を聞くような簡単なメモやアンケートを作り、必ず書いて頂く。
その中にお名前、住所、メールアドレスなどをご記入頂くような形に
すると良いと思います。
是非、これは取り入れて頂きたいと思います。
顧客名簿の活用ガイド
お客様の環境を知る。
頂いた情報から何を読み取るべきか？
我々は情報を集める意味と情報を発信するという
相互の意味合いを持つ必要があります
それは以下の五点が必須となります。
①氏名：正式な姓・名の漢字を知るため
（紹介者との関係性を知る：家族、夫婦、恋人、兄弟、友人か）
②住所：所在地から地域制、住宅事情、通院しやすさ、会話のネタ、ハガキなどの送り先を知るため
③生年月日：年代、経験、誕生日を知るため
④携帯電話：予約の確認など関係性を保つため
③メールアドレス：情報発信、キャンペーン、フォローなどのため
その他にも必要に応じて色々考える必要があります。
ただし余り多くなりすぎると手間がかかると共に、
警戒心を持つ方も見えるので注意してください。
お客様とコミュニケーションを取る。
続いてコミュニケーションをはかる術として
ハガキを活用する事をおすすめします。
我々とお客様との間には必ずしも信頼関係があるわけではありません。
ともするとお店を一歩出た瞬間に全くの他人になってしまう事すらあります。
皆様の施術というサービスに加えて、より効率よく不調を改善するためにも
信頼関係の構築が必須となるのです。
また、頻繁に連絡を取る事でいざという時にあなたの
事を思い出してもらうためにもハガキによるコミュニケーションが有効です。
具体的には
・誕生日のお祝い
・キャンペーンなどの情報
・時候の挨拶
・御礼のハガキ
・紹介の御礼
・初診時の補足
・快癒の喜び
などに活用し二カ月に一回は手元に届くように
されると良いと思います。
実際に我々もこのハガキでのコミュニケーションに
よりお客様との関係性が大きく変わりました。
名簿と共に症状をしっかり聞く機会をつくる。
既往歴や不調のに関して記入して頂くことにより
様々な点に活かすことが出来る。
毎回のカルテと顧客情報をミックスする事で
問診時間の短縮、前回の状態の確認、スタッフ間の
情報共有が出来ます。
会話の種や最新情報を記入する事で常にアップデート
してゆく事も出来るのです。
以上の点から顧客名簿がいかに必要か、そして顧客名簿を
活用する事で様々なメリットが生まれるのです。
お客様の情報に触れるとき、保管や取り扱いには充分な注意が
必要ですが、ぜひ今日から顧客名簿活用法を実践してください。
詳しい活用についてはメルマガでも取り上げてまいります。
